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Herramientas para la gestión de empresas

Descubre los 3 tipos de CRM

Como hemos visto anteriormente en este blog, el CRM es una herramienta revolucionaria para el departamento de ventas de las empresas. Este software automatiza la gestión de la relación con el cliente, permitiendo ofrecerle mayor valor a través de servicios personalizados y, en consecuencia, incrementar los beneficios para la empresa.

Conocer esta herramienta te ayudará a desenvolverte en tu vida laboral futura y a comprender mejor cómo se gestiona la relación con el cliente en las compañías. Hoy te descubrimos los tres tipos de CRM.

 

Tipos de CRM: el CRM colaborativo

Este tipo de CRM está formado por los diferentes canales a través de los cuales la empresa se comunica con el cliente. Los clientes disponen de múltiples formas para entrar en contacto con la empresa (atención telefónica, página web, email…); el CRM colaborativo se encarga de integrar todos estos canales a través de un centro de contacto multicanal, de manera que la imagen de la empresa y la experiencia del usuario se mantengan consistentes sea cual sea el medio de contacto elegido.

Implantar correctamente un sistema de CRM colaborativo tiene muchas ventajas para la empresa y sus clientes:

  • Hace posible que la experiencia del usuario sea la misma aunque cambie de canal para comunicarse con la empresa.
  • Facilita integrar las nuevas tecnologías y canales de comunicación.
  • Permite crear una interacción compleja con el cliente y ofrecerle servicios que van más allá del mero intercambio de información.
  • Ofrece flexibilidad y comodidad a los clientes, que pueden comunicarse con la empresa y comprar sus productos desde cualquier lugar y a cualquier hora, por el medio de comunicación que les resulte más cómodo.

Guía gratuita: 

Tipos de CRM: el CRM operacional

Llamamos CRM operacional al conjunto de procesos que hacen posible la atención al cliente. Dentro del CRM operacional tenemos dos grupos de procesos diferenciados:

  • El front office está compuesto por aquellos módulos que entran directamente en contacto con el cliente, como son los de atención al cliente, ventas y marketing.
  • En el back office se ubican aquellos procesos de la empresa que pueden afectar al servicio al cliente pero que no entran en contacto con él de manera directa, como por ejemplo contabilidad o recursos humanos.

El tipo de CRM operacional es el corazón del sistema, donde se gestionan todos los procesos de interacción con los clientes. Lo ideal es que estos procesos estén tan automatizados como sea posible.

tipos de crm

Tipos de CRM: el CRM analítico

La actividad de los CRM colaborativo y operacional genera una gran cantidad de información que puede revelar claves valiosas sobre el comportamiento de los clientes e ideas para atender mejor sus necesidades. El CRM analítico se encarga de almacenar y procesar todos estos datos para elaborar informes de inteligencia de negocio. Este tipo de CRM permite obtener datos sobre patrones de consumo, preferencias, similitudes entre perfiles, nuevos segmentos de clientes… todo ello con un alto nivel de complejidad. El objetivo final del CRM analítico es ayudar a tomar decisiones sobre la gestión de los relaciones con los clientes basadas en información. Por ejemplo, la empresa podría decidir lanzar un nuevo producto para satisfacer una necesidad de los clientes que no está siendo correctamente atendida.

 

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